Xử lý khủng hoảng truyền thông Aroma: một mồi lửa nhỏ có thể thiêu rụi cả rừng lớn

xu-ly-khung-hoang-truyen-thong-aroma (7)

Khủng hoảng truyền thông Aroma Resort xuất hiện từ một video được Khoa Pug- youtuber có tiếng chia sẻ vào ngày 4/4/2019. Ngay sau đó, phía Aroma đã gửi thư xin lỗi khách hàng. Họ cũng hoàn tiền đặt phòng như một sự bồi thường. Thế nhưng mọi chuyện không hề khép vào dĩ vãng. Thay vào đó, cơn giận dữ từ cộng đồng càng đẩy resort này vào tâm bão nhanh hơn.

Vậy xử lý khủng hoảng truyền thông Aroma có chỗ nào chưa thỏa đáng? Chúng ta học được gì thông qua câu chuyện này? Mời bạn cùng AZA CAN –  Nguyễn Đình Bình mổ xẻ vấn đề ở các thông tin sau đây. Tin rằng các gợi mở này sẽ không lãng phí thời gian của bạn vô ích. Ngược lại, chúng ta có thể thêm nhiều kinh nghiệm giá trị về các xử lý khủng hoảng truyền thông. Nhất là trong ngành khách sạn, nghỉ dưỡng đấy! 

Aroma Resort xảy ra khủng hoảng như thế nào?

Khủng hoảng truyền thông Aroma Resort được ví như “một lỗ nhỏ đắm thuyền lớn”. Cách xử lý chưa thật sự khéo léo của nhân viên trong khu resort đã khiến mọi chuyện thêm tồi tệ. Đặc biệt, thông tin lại được lan truyền chóng mặt trên các kênh truyền thông mạnh mẽ. Nó đã khiến resort này chịu nhiều ảnh hưởng cùng lúc.

Mời bạn cùng theo dõi diễn biến câu chuyện để hiểu rõ hơn vì sao không ít chuyên gia xử lý khủng hoảng truyền thông cho rằng. Đây là một trong những ví dụ điển hình rất đáng để mổ xẻ, nghiên cứu và rút ra kinh nghiệm:

Aroma Resort xảy ra khủng hoảng truyền thông vào tháng 4/4/2019

Bối cảnh

Aroma Resort được biết tới là một khu nghỉ dưỡng cao cấp tọa lạc tại Mũi Né, Phan Thiết. Với tiêu chuẩn 5 sao, nơi này thu hút rất nhiều khách du lịch thập phương trong và ngoài nước.

Mọi việc lẽ ra không có gì để bàn cho đến ngày 4/4/2019 khi Khoa Pug (tức Nguyễn Anh Khoa) đến nhận phòng. Anh này hiện là một trong những Youtuber có tiếng tại Việt Nam. Anh sở hữu tài khoản có tới hơn 1 triệu người theo dõi.

Theo đó, trước khi đến nhận phòng tại Aroma, một người bạn của Khoa Pug đã đặt phòng trên Booking.com với giá 2.050.000đ, loại Vip. Tuy nhiên, khi nhận phòng, anh này không trực tiếp đến nhận. Anh ta nhờ Nguyễn Anh Khoa nhận hộ.

Khi thấy thẻ đứng tên người bạn chứ không phải Khoa Pug. Nhân viên của Aroma Resort đã không đồng ý giao phòng cho anh. Họ đề nghị anh hủy đặt phòng trên trang trực tuyến trước đó rồi đặt trực tiếp với giá vé tương đương.

Thế nhưng, khi lên nhận phòng, Youtuber này không hài lòng. Vì phòng mình được nhận chỉ đáng giá 1 triệu đồng. Do vậy anh này không đồng ý và tiếp tục xuống nói chuyện với lễ tân. Tại đây hai bên lời qua tiếng lại. Khoa Pug đã chia sẻ video này lên kênh của mình ngay trong ngày.

Chi tiết bạn có thể xem thêm tại đây:

https://www.youtube.com/watch?v=wHIyvBI1RWE

Khủng hoảng ập tới khi “chọc giận nhầm” Youtuber có tiếng

Có lẽ, khi nói chuyện với Nguyễn Anh Khoa, các nhân viên tại Aroma Resort không biết rằng. Đây là một trong những Youtuber rất có tiếng nói trong cộng đồng mạng.

Bởi nếu biết trước, việc tận dụng nhân vật này để PR cho hình ảnh của resort vô cùng có lợi. Tin rằng qua đó, đơn vị nghỉ dưỡng kể trên sẽ còn thu về nhiều lợi nhuận hơn nữa. Thậm chí họ còn có nhiều khách hàng tiềm năng tìm tới hơn sau đó.

Thế nhưng, qua đoạn clip, Khoa Pug cho rằng Aroma Resort đã lừa đảo khách hàng. Vì phòng thật mà anh được nhận không giống với ảnh. Thậm chí so với giá 2.050.000đ anh đã book qua trang trực tuyến. Trong khi đó phòng mà vị khách này được checkin chỉ có giá trên một triệu đồng. 

Đỉnh điểm, trong video còn có sự xuất hiện của bảo vệ với lời lẽ đe dọa Khoa càng khiến mọi việc thêm tồi tệ. Chỉ sau 4 ngày đăng lên, đoạn video kể trên thu hút tới 7,5 triệu lượt views và 180k lượt thích. Lập tức kênh của Khoa Pug cũng có thêm 1,1 triệu người đăng ký. 

Dường như phía Aroma Resort vẫn chưa thật sự nhận thức rõ được mức độ trầm trọng của sự việc. Vì lẽ đó những động thái phía sau càng đẩy vấn đề lên cao trào. Mời bạn cùng theo dõi tiếp để xem đơn vị này xử lý khủng hoảng truyền thông Aroma như thế nào ở phần sau đây! 

Aroma Resort đã làm gì khi khủng hoảng truyền thông ập tới?

Nhiều chuyên gia cho rằng, nếu như không vội vã xử lý khủng hoảng truyền thông Aroma. Chắc rằng resort này không hứng nhiều búa rìu dư luận như vậy. Ngay khi có thông tin xấu, phía đơn vị này phản ứng theo cách tự nhiên nhất:

Phủ nhận trách nhiệm, đổ lỗi cho khách hàng 

Ngay khi thông tin lan truyền, phía Aroma Resort cho rằng. Khoa Pug đã giả mạo, tung tin sai sự thật về resort. Cụ thể:

Gửi mail cho khách hàng nhưng không xin lỗi

Sau khi sự việc xảy ra, phía Ban giám đốc Aroma Resort đã gửi mail tới Khoa Pug. Tiêu đề nội dung là “Thông điệp đến từ Aroma Resort & Spa_Phan Thiết Mũi Né”. Điều này khiến nhiều người nhận định đây như một lời khiêu khích khách hàng thay vì hành động hối lỗi.

Hơn thế nữa, nội dung email còn khẳng định sẽ thông báo chính thức với các phương tiện truyền thông. Mục đích để giải thích về việc làm của resort cũng như để bảo vệ hình ảnh của Aroma Resort và du lịch khu vực. 

3.png

Bức thư phía Aroma Resort gửi thách thức Khoa Pug sau khi sự việc xảy ra

Khi Khoa Pug công khai email này, khá nhiều người cho rằng đây như một lời thách thức từ phía Aroma. Vì thế cơn giận dữ càng bùng lên, không ít nhận xét tiêu cực. Họ cho rằng resort này đã rất thiếu chuyên nghiệp khi để xảy ra khủng hoảng.

Mặt khác, không ít cá nhân cho rằng bản chất dịch vụ của Aroma Resort vốn kém. Nên đơn vị này dễ dàng để lộ nhiều vấn đề trong vụ việc này. Có thể thấy, những cố gắng bấy lâu của cả hệ thống dường như không còn tồn tại trong mắt khách hàng. 

Gửi văn bản thông báo chính thức về vụ việc nhưng không trung thực

Với vị trí là một resort 5 sao làm truyền thông rất tốt, Aroma có đội ngũ marketing am hiểu và hùng hậu. Vì thế có thể nhận thấy quy trình xử lý khủng hoảng của họ diễn ra khá nhanh và đồng nhất.

Họ cùng thực hiện trên nhiều mặt trận từ việc gửi mail liên hệ với khách hàng . Đặc biệt phía đơn vị này cũng nhanh ra văn bản chính thức để thông báo về sự việc.

Thế nhưng, câu chuyện đáng nói ở chỗ Aroma Resort lại không nhận sai về mình và đổ lỗi cho khách hàng nhiều hơn. Theo đó, văn bản cho hay nhận thấy thông tin thẻ tài khoản. Đồng thời tên khách đặt phòng không khớp với nhau. Vì thế phía resort đã gửi mail yêu cầu cập nhật thông tin về thẻ. 

Sau hai lần nhận được thông tin, phía khách hàng Nguyễn Anh Khoa vẫn không cập nhật thông tin như yêu cầu. Do đó resort hủy phòng đặt trước của khách hàng theo đúng quy định, các điều luật liên quan.

1'.png

Tuy vậy, cộng đồng mạng nhanh chóng nhận ra đây là lời biện minh thiếu trung thực. Bởi lẽ nếu resort đã hủy phòng, tại sao Khoa Pug không hề nhận được thông báo trên booking.com hoặc qua email?  Thực tế khi anh này tới nhận phòng, mở app ra vẫn thấy thông tin đặt phòng trên trang trực tuyến xuất hiện.

Mặt khác, nếu như resort đã hủy phòng mà không thông báo cho khách hàng thì càng sai.

Bao che cho nhân viên lễ tân

Đặc biệt, trong văn bản thông báo, Aroma Resort cũng cho biết khi Khoa Pug đến nhận phòng. Phía nhân viên lễ tân đã giải thích cho việc hủy đặt phòng kể trên. Cô này thuyết phục khách hàng đặt phòng trực tiếp. Phía anh Khoa đã đồng ý đặt phòng và thanh toán theo thẻ tín dụng.

Aroma khẳng định chính sác giá dành cho khách vãng lai khác với khách đặt trên booking.com. Thế nhưng khi làm việc với lễ tân resort, người này đã không nói rõ. Thậm chí, nhân viên lễ tân khẳng định giá phòng và phòng vẫn y nguyên như booking trực tuyến anh đã đặt trước đó.

6.jpg

Cư dân mạng vạch ra nhiều lỗi trong văn bản thông báo của Aroma Resort

Thay vì giải toả bức xúc này của cộng đồng. Thì thông điệp từ Aroma lại như đổ thêm dầu vào lửa. Khiến dư luận phản ứng càng thêm gay gắt.

Chính điều này khiến Nguyễn Anh Khoa cảm thấy bất bình. Anh một lần nữa lên tiếng khẳng định. Nếu như không nhận được lời xin lỗi chính thức từ Aroma Resort, anh sẽ không dừng lại. Tiếp theo, làn sóng dữ dội từ video trước đó của cộng đồng mạng tiếp tục tấn công khiến Aroma hứng chịu không ít tác động tiêu cực.

Theo đó, phía Khoa Pug thêm phần giận dữ, đẩy căng thẳng lên cao trào. Đồng thời cộng đồng mạng kêu gọi nhau vote 1 sao trên Google Map cho dịch vụ của Aroma Resort.

1.png

Cộng đồng mạng kêu gọi nhau vote 1 sao trên Google Map của Aroma Resort

Động thái mạnh tay, đánh úp từ nhiều phía do khủng hoảng truyền thông mang tới khiến Aroma phải gỡ bài đăng. Như vậy, sự nóng vội, “cả giận mất khôn”, thiếu tinh tế khi xử lý sự cố,… đã khiến resort này rơi vào khủng hoảng trầm trọng hơn nữa.

Xin lỗi Nguyễn Anh Khoa và đề nghị trả lại tiền phòng

Nhận thấy làn sóng dữ dội từ phía cộng đồng, chiều 6/4, phía Aroma Resort lên tiếng xin lỗi Khoa Pug. Nội dung tâm thư xin lỗi khách hàng được đăng công khai trên fanpage của resort.

Thế nhưng dường như mọi chuyện đã quá muộn. Bởi ngay dưới bài viết này, đến 99% bình luận đều chỉ trích. Thậm chí họ còn dùng những lời lẽ khiếm nhã, không chấp nhận cách mà Aroma đã làm.

2.png

Aroma Resort trả lại tiền phòng cho Khoa Pug sau khi sự việc xảy ra

Bài đăng thu hút rất nhiều bình luận, đặc biệt có đến 8,2K lượt phẫn nộ trên tổng số 13k like. Như vậy có thể, để khủng hoảng xảy ra và không sớm xử lý một cách thông minh sẽ gây ra rất nhiều hệ quả. Trong trường hợp này, Aroma đã hối lỗi. Họ nhận trách nhiệm về mình và bồi hoàn số tiền đặt phòng cho Khoa Pug.

Tóm lại

Có thể phía cá nhân Nguyễn Anh Khoa không còn cảm giác bực bội, bức xúc như khi đăng clip. Thế nhưng cộng đồng mạng, những người đã xem clip của anh trên trang mạng lại chưa hài lòng. Đây cũng là bài học lớn cho rất nhiều khu nghỉ dưỡng.

Việc tinh tế, khéo léo xử trí các vấn đề liên quan với khách hàng vô cùng cần thiết. Bởi chỉ từ một nhìn nhận xấu của một cá nhân nào đó cũng có thể ảnh hưởng lớn đến cả một hệ thống.

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông Aroma có gì đáng bàn?

Theo dõi câu chuyện khủng hoảng truyền thông của Aroma Resort. Không thể nói rằng phía resort xử lý kém khi vấn đề xuất hiện. Đành rằng ở bước đầu, đơn vị này đã phủ nhận trách nhiệm. Họ vội vã cho rằng khách hàng giả mạo thông tin.

Nhưng ngay sau đó, họ đã có động thái xin lỗi khách hàng và trả lại tiền cọc. Những điểm sau đây cho thấy Aroma Resort phần nào “bị đối xử bất công” trong sự việc này:

Aroma Resort đã làm đúng nguyên tắc khi checkin

Để tránh sự cố xảy ra, các ảnh hưởng gây mất an toàn trong khu. Việc kiểm tra, đối soát thông tin thẻ của khách hàng trước khi check in là rất đúng nguyên tắc và cần thiết.

Có thể thấy, phía nhân viên resort đã làm đúng phận sự, trách nhiệm trong công việc khi từ chối Khoa Pug. Bởi thực tế căn phòng anh định check in được một người bạn của anh đứng tên đặt phòng chứ không cá nhân Youtuber này.

8.jpg

Nhiều người cho rằng Aroma Resort đã lừa đảo khách hàng

Khách hàng cũng có phần “khiếm nhã”

Mặt khác, việc Khoa Pug chĩa máy quay về phía một phụ nữ mang thai(nhân viên lễ tân) cũng chưa thật sự đẹp mắt. Điều này có thể khiến chị có thể bị chấn động tâm lý.

Xóa bài đăng, xin lỗi và trả tiền cho khách nhanh chóng

Sau hai ngày xảy ra sự việc, phía Aroma Resort nhận thấy sự phản ứng dữ dội của cộng đồng. Thay vì im lặng chối bỏ trách nhiệm như nhiều đơn vị. Họ có bài đăng công khai về tâm thư gửi tới Khoa Pug. Đồng thời phía resort cũng bồi thường số tiền phòng của khách hàng.

Thế nhưng dường như, cộng đồng đã có phần tiêu cực, thái quá khi không chấp nhận điều này. Mọi cố gắng của Aroma Resort gần như trở nên vô nghĩa. Đây là tình trạng diễn ra rất phổ biến, dễ hiểu với khủng hoảng truyền thông.

Bạn thấy đấy, mỗi chúng ta đều có cuộc sống và công việc riêng. Mọi thứ ngày càng áp lực và đòi hỏi bạn phải chạy đua với nó. Vì thế không phải ai cũng có đủ thời gian để theo dõi, nắm rõ ngọn ngành mọi việc.

Mặt khác, ảnh hưởng từ tâm lý đám đông đã khiến các tin xấu lan truyền nhanh. Nó gây ảnh hưởng lớn tới resort ngay cả khi bản chất sự việc không đến mức quá tệ.

Đến thời điểm hiện tại, tuy khủng hoảng đã lắng xuống nhưng bài học cho Aroma Resort vẫn còn nguyên đó. Mời bạn cùng đến với chia sẻ sau đây để có thêm các kinh nghiệm giá trị giúp bản thân tìm ra những kiến thức hay hơn trong lĩnh vực này.

Bài học rút ra từ cách xử lý khủng hoảng truyền thông Aroma 

Các chia sẻ vừa rồi có giúp bạn hiểu hơn về khủng hoảng truyền thông Aroma Resort không? Thông qua đây bạn học được điều gì? Đừng quên để lại bình luận ngay dưới bài viết về ý kiến của mình quý vị nhé.

Ngay sau đây, hãy cùng AZA CAN –  Nguyễn Đình Bình điểm lại những bài học giá trị sau scandal Aroma Resort. Tin rằng những điều này sẽ giúp ích cho bạn đáng kể đấy:

Thứ nhất, xây dựng quy trình làm việc chuẩn

Có thể thấy để xảy ra khủng hoảng truyền thông ở Aroma Resort, điều đầu tiên đáng trách chính là việc lễ tân dường như chưa nắm rõ hết các thông tin về sản phẩm/dịch vụ cũng như chính sách giá phòng của đơn vị mình.

Từ đó mới dẫn tới việc họ thông tin thiếu, sai lệch tới khách hàng. Nó dẫn tới việc Khoa Pug lầm  tưởng việc đặt phòng trực tiếp tại resort cũng có giá tốt như khi đặt trên các trang trực tuyến nên anh nhanh chóng đồng ý với gợi ý của phía Aroma.

Mặt khác, nhân viên lễ tân còn khẳng định phòng và giá phòng không thay đổi. Thế nhưng khi khách hàng nhận phòng, hình ảnh phòng ốc không giống như anh thấy trên booking.com. Do đó, Khoa Pug cho rằng Aroma đã lừa dối khách hàng.

Nếu như phía Aroma Resort xây dựng quy trình làm việc chuẩn, thực hiện nghiêm túc các quy định này thì chắc rằng đã không có sự cố kể trên xảy ra.

Vì lẽ đó, dù bán thứ gì, cung cấp dịch vụ hay sản phẩm nào đi chăng nữa. Bạn cũng cần nắm rõ thế mạnh hiếm có, đặc trưng cơ bản của thứ mình đang sở hữu. Chỉ như thế, chúng ta mới truyền được thông điệp chính xác tới đối tượng mục tiêu của mình mà thôi.

9.jpeg

Xây dựng quy trình chuẩn để tránh sai sót khi làm việc với khách hàng rất cần thiết

Thứ hai, chuẩn bị sẵn sàng để đón khủng hoảng bất cứ khi nào

Song song với đó, việc chuẩn bị sẵn kịch bản để đón khủng hoảng vô cùng cần thiết. Nhờ thế quý vị tránh được trạng thái bị động, không biết nên làm gì.

Về phần này, AZA CAN –  Nguyễn Đình Bình sẽ chia sẻ với bạn ở một mục chuyên biệt cần cuối bài viết. Vì thế đừng bỏ lỡ bất cứ thông tin giá trị nào quý vị nhé! 

Thứ ba, nhanh nhưng không ẩu

Có thể thấy phía Aroma Resort cũng phản ứng khá nhanh khi khủng hoảng truyền thông xảy ra. Thế nhưng dường như họ chưa tìm hiểu kỹ thực hư câu chuyện. Thậm chí họ hình như còn chưa xem kỹ clip mà Khoa Pug đăng trên trang của mình.

Do vậy, cách Aroma đáp trả có phần thách thức. Nó càng khiến căng thẳng leo thang. Và phía cộng đồng khó có thể chấp nhận những gì mà họ đã làm.

Thứ tư, thái độ cầu thị, chân thành vô cùng cần thiết

Như đã thấy, email của Aroma Resort gửi tới Khoa Pug không phải là một lời xin lỗi. Thay vào đó, họ có phần thách thức khách hàng vì cho rằng mình đã đúng trong văn bản thông báo về sự việc ở những ngày tiếp theo.

Chính điều này khiến Khoa Pug và những người quan tâm đến vụ việc càng trở nên giận dữ. Nói cách khác Aroma đã bỏ lỡ mất những giờ vàng quý giá để thay đổi tình thế. Vì lẽ đó, dù đã nói lời xin lỗi ở bài viết tiếp theo nhưng công chúng cũng không mấy thiện cảm với resort này.

Thứ năm, đầu tư mạnh cho truyền thông ngay sau khủng hoảng 

Để dập khủng hoảng, đánh chìm những tin xấu, theo AZA CAN –  Nguyễn Đình Bình, việc đầu tư mạnh cho truyền thông, rải các bài viết tốt trên Google cũng như nhiều mặt báo vô cùng quan trọng. Bởi nhờ thế, chúng ta có thể đẩy các bài viết có nội dung không hay về resort ra khỏi trang nhất tìm kiếm.

Mặt khác, khi có nhiều tin tốt hơn về resort, tin rằng nhiều người sẽ có cái nhìn khách quan, sớm ấn tượng tốt hơn với resort. Vì vậy, khủng hoảng truyền thông sớm tan biến, thậm chí qua đây nhiều người còn biết đến sản phẩm và dịch vụ mà họ đang cung cấp.

Vô hình chung nhờ thế chúng ta còn có thêm lợi nhuận, tăng doanh thu và củng cố hình ảnh thương hiệu tốt hơn nữa.

Lên kịch bản chuẩn bị sẵn cho khủng hoảng truyền thông trong ngành nhà hàng: cực kỳ cần thiết

Thông qua các xử lý khủng hoảng truyền thông Aroma có thể thấy, rất nhiều nguy cơ tiềm ẩn trong quá trình vận hành nhà hàng, khu nghỉ dưỡng. Việc lên kịch bản chi tiết, chủ động đón nhận vấn đề làm ảnh hưởng tới hoạt động, cơ cấu vận hành ổn định hiện tại của các đơn vị vô cùng cần thiết.

Theo AZA CAN –  Nguyễn Đình Bình, khủng hoảng truyền thông nhà hàng, khu nghỉ dưỡng có thể đến từ các nguy cơ sau:

Khủng hoảng truyền thông đến từ nhân viên

Như trường hợp kể trên, sự thiếu khéo léo của nhân viên lễ tân. Họ đã không nắm rõ các quy định/hoặc nắm rõ nhưng không thông báo tường tận cho khách hàng. Vì thế đã đẩy sự việc lên cao trào.

Nếu như ngay từ đầu, lễ tân nói rõ giá áp dụng cho khách vãng lai cao hơn so với giá anh đặt trên booking. Vì vậy nên anh chỉ nhận được phòng khoảng hơn 1 triệu. Thì Khoa Pug đã không có cảm giác như mình bị lừa. Thế nhưng cô lễ tân lại khẳng định giá phòng và phòng không có gì thay đổi như khi đặt trên trang trực tuyến.

Cũng chính vì điều này nên Khoa Pug mới nhanh chóng đồng ý hủy phòng đã đặt và tiến hành thanh toán bằng thẻ ngân hàng.

Mặt khác, sự xuất hiện của nhân viên bảo vệ với hành động đe dọa, các xử trí kém tinh tế càng khiến sự việc thêm rối rắm. “Khách hàng là thượng đế” đã trở thành nguyên tắc ngầm ở bất cứ ngành hàng, dịch vụ nào, nhất là đối với du lịch và nghỉ dưỡng.

9.jpg

Nhân viên cũng là một trong những nguyên nhân dẫn tới khủng hoảng truyền thông

Ngoài thái độ, chính chuyên môn nghiệp vụ, trình độ của nhân viên,… cũng là một trong những nguy cơ lớn khiến khủng hoảng dễ xảy ra ở resort, nhà hàng, khu nghỉ dưỡng.

Để giảm thiểu sự cố đến từ đây, các resort/nhà hàng nên:

  • Xây dựng quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân sự chuẩn.
  • Nghiêm túc thực hiện các quy định đã đề ra.
  • Thống nhất cách làm việc với khách hàng.
  • Thường xuyên đào tạo, tập huấn để nâng cao tay nghề, năng lực, kỹ năng. Đồng thời ta còn có thêm kinh nghiệm của nhân sự trong hệ thống.

Khủng hoảng truyền thông đến từ nguyên vật liệu, cơ sở hạ tầng

Chuyện khách hàng bị ngộ độc thực phẩm, phòng ốc thiếu vệ sinh, mất an toàn, điều hòa kêu to, không có nước,…cũng là một trong những nguyên nhân khiến resort/khách sạn/nhà hàng gặp sự cố.

Vì lẽ đó, quý vị cần chú ý:

  • Chuẩn bị kiểm tra hệ thống phòng cháy chữa cháy định kỳ. Mục đích để tránh quá date, ảnh hưởng tới sự an toàn của khách hàng.
  • Tuân thủ đúng các quy định về an toàn thực phẩm, chế biến nhà hàng. Nhằm để loại bỏ nguy cơ khách hàng bị ngộ độc thực phẩm.
  • Thường xuyên bảo trì/bảo dưỡng hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị. Nhờ thế ta tránh những sự cố đáng tiếc xảy ra.

Khi khủng hoảng đến từ các nguy cơ này, việc đầu tiên cần làm chính là xác thực thông tin chuẩn để nắm rõ tính chất sự việc. Sau đó, bạn nên nhanh chóng liên hệ với khách hàng để tìm cách làm giảm bớt sự bức xúc, kém hài lòng từ những cá nhân này.

Càng giải quyết sớm thì nguy cơ bùng phát tin xấu trên diện rộng càng dễ được kiểm soát. Đồng thời cũng nhờ thế, bạn tránh được khủng hoảng truyền thông gây ảnh hưởng lớn tới hoạt động của công ty.

Khủng hoảng truyền thông đến từ các vấn đề pháp lý

Thực tế có rất nhiều ví dụ cho thấy, những resort/khách sạn/nhà hàng,… cũng thường xuyên phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông. Nhất là khi liên quan đến vấn đề pháp lý. Cụ thể như:

  • Tranh chấp quyền thừa kế của các thành viên trong gia đình.
  • Nơi xây dựng resort/khách sạn/nhà hàng chưa được cấp phép theo luật.
  • Resort/khách sạn/nhà hàng sử dụng chất cấm, các sản phẩm gây hại cho sức khỏe con người.
  • ….

Một khi để các vấn đề này xảy ra, hình ảnh bạn đã cố gắng xây dựng và giữ gìn bấy lâu sẽ dễ sụp đổ. Thay vào đó, chúng ta có thể đối mặt với sự tẩy chay từ cộng đồng. Thậm chí có những đơn vị phải tuyên bố phá sản. Thậm chí doanh nghiệp không thể vực dậy vì sự quay lưng của khách hàng.

10.png

Các vấn đề pháp lý cũng dễ gây khủng hoảng truyền thông cho resort

Khủng hoảng truyền thông đến từ khách hàng 

Có thể thấy, khủng hoảng truyền thông đến từ khách hàng là nguy cơ phổ biến nhất, dễ xảy ra nhất. Ngay cả khi bạn đã phục vụ đúng quy trình, có hệ thống cơ sở vật chất đạt chuẩn. Bạn cũng chưa chắc đã làm khách hàng hài lòng.

Thậm chí, một số khách hàng khó tính còn yêu cầu vượt mức mà resort/khách sạn/nhà hàng có thể đáp ứng. Họ cũng không có quá nhiều thời gian để check lại thông tin, nhìn nhận sự việc. 

Ngoài ra, khủng hoảng truyền thông có thể bắt nguồn từ việc:

  • Khách hàng tung tin đồn thất thiệt về dịch vụ và sản phẩm của resort/khách sạn/nhà hàng đang cung cấp.
  • Khách hàng dàn dựng, cắt ghép clip, cố tình tạo hình ảnh xấu về resort/khách sạn/nhà hàng.
  • Khách hàng gây gổ, đánh nhau, gây án mạng,…trong không gian của resort/khách sạn/nhà hàng.
  • Khách hàng tử vong khi đang ở resort.
  • ….

Kết luận 

Những chia sẻ vừa rồi về xử lý khủng hoảng truyền thông Aroma mang tới cái nhìn đầy đủ, toàn diện, sâu và rộng về sự kiện này. Hi vọng các phân tích xác đáng, vừa dễ hiểu vừa căn cứ vào học thuật,… của AZA CAN –  Nguyễn Đình Bình sẽ không làm bạn lãng phí thời gian vô ích.

Với nhiều năm kinh nghiệm, AZA CAN –  Nguyễn Đình Bình đang giúp rất nhiều công ty/doanh nghiệp cũng như các resort/khách sạn/nhà hàng gỡ rối thành công. Vì thế đừng quên kết nối với chúng tôi theo số 0931 486 333 để có thêm thông tin giá trị hơn bạn nhé! 

Mặt khác, chuyên trang còn chia sẻ không ít ví dụ điển hình về xử lý khủng hoảng truyền thông trong giáo dục, bệnh viện, thẩm mĩ viện,…Hãy cùng khám phá để có thêm các kinh nghiệm hay hơn nữa khi khủng hoảng ập tới quý vị nhé!

Tin rằng các gợi mở mà hệ thống chia sẻ sẽ không làm bạn lãng phí thời gian vô ích đâu! Nếu cần thêm hỗ trợ nào khác, quý vị hãy kết nối với chúng tôi càng sớm càng tốt ngay sau bài viết này.

Link tham khảo

https://dulichtoday.vn/canh-bao-du-lich/resort-aroma-xin-loi.html

https://homesun.com.vn/blogs/news/truyen-thong-va-cach-xu-ly-khung-hoang-truyen-thong-dang-luu-y

http://www.antv.gov.vn/tin-tuc/xa-hoi/ban-ve-xu-ly-khung-hoang-truyen-thong-sau-vu-viec-aroma-resort-268446.html

https://www.vinalink.com/2020/01/tu-van-xu-ly-khung-hoang-truyen-thong-12-case-tieu-bieu-nhat

https://theleader.vn/khung-hoang-truyen-thong-aroma-resort-lo-nho-nhung-dam-thuyen-1555350249372.htm

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *